自动智能质检

智能质检系统，即通过ASR技术将语音数据自动撰写为文本数据，因为文本数据更容易被机器分析，然后通过自然语言处理技术，分析每句话的内容，输入质检模型，得出客服打分。这样就能全量质检每一通电话每一段语音了。现在研究学界的语音转写率能够普遍达到95%，优良模型能够准确率达到97%以上。要知道质检系统也只是辅助工具，人工复检也要配合进行抽验检测。质检系统的另一重要的功能是数据报表。过去难以从海量语音数据中获取到的宝贵信息，都能通过系统分析将其挖掘出来。比如将客服回答中涉及到的“这个我们也没有办法”一类的词语筛选出来，哪些是客服没有办法的问题呢？工作中还有哪些忽略的问题？将这些分析出来，客户的投诉率必然下降。数据报表功能维度多，字段丰富，对管理者日常运营也有很大助益。定位问题有方向可寻，哪里可以减少不必要的人力浪费，哪里需要资源调度抽配人手，客服中心可以更机动运转起来。智能质检系统的使用，效率可以得到提升。自动智能质检

为什么现在大家都使用智能质检系统？灵活可配的质检模型，企业在智能质检选型过程中，由于系统使用方为业务/运营人员而非技术团队，所以质检模型的创建方式备受关注。过于复杂的模型创建难度高、耗时长，业务人员上手困难，维护成本也相对较高，希望选型厂商能够实现多种形式的模型创建方式和对应工具，以满足质检建模灵活便捷、准确率高的需求。数据分析可视化，传统质检需要质检员在抽检结束后，将抽检结果导入Excel表格，根据检查项、检查内容、要求描述、错误数等信息进行简单的统计分析，这种方式不只耗时长且效率低。相较于传统Excel数据统计方式，智能质检拥有强大的数据分析能力，可以对多维全量数据自动生成质检分析报告，将数据可视化展示，帮助运营管理人员及时发现业务问题并干预处理，协助坐席优化服务质量。自动智能质检智能质检系统的监督不是目的，重视客户体验的中大型企业，往往对客服人员的规范执行情况要求更加严格。

智能质检系统是人工智能技术与传统人工质检相结合的产物，首先通过语音识别技术将录音转换成文本，然后通过自然语言处理对转换后的录音文本进行理解，其次采用预设的质检规则模式对文本数据进行检测评分。智能质检系统主要包括三部分：建立质检业务场景、数据处理、质检规则模式设计。建立质检业务场景的主要任务是坐席的服务礼仪、服务规范、业务能力、技能技巧等问题，面对不同的业务需求，需要建立符合业务需求的质检场景；在数据处理方面，底层数据的处理是建立质检规则的基础，数据来源可以是行业历史及当前客服语音数据，通过语音转译引擎将获取的录音音频数据转化为结构化的文本格式数据，再对获取到的原始文本、音频数据进行二次加工处理，找出搭建质检规则需要的重要数据；质检规则模式设计是智能质检系统重要部分，智能质检系统中录音定位、问题检出、报表输出等功能都是通过对质检规则的学习得以实现，一般业务场景会建立一套常规质检+多套专项质检规则，在实际应用中质检规则需灵活配置以满足多种业务场景需求。

具体的质检项是，首先需要判断一个对话是在讲什么事情，然后再判断针对这件事情，业务人员的回答是否满足一个或多个规范条件。 其实，也可以认为智能质检是一种 2 个以上质检项（语义点）的复合质检。复合质检若想做到比较好的效果，需要每个语义点都能实现较高的召回率和准确率。因此，在传统的“关键词+正则”模式之外，引入效果更好的、基于深度学习模型的“非正则”模式来生产质检项（语义点）势在必行。智能质检系统是主要应用在客服监督、客户业务情况分析等场景，适用于拥有大量客服录音，需要人工抽检的方式进行录音质检的场景。智能质检是呼叫中心系统重要的功能之一。

怎么选择智能质检系统？产品成熟度高，行业积累丰富。企业在调研或选型一款产品时，都会着重考察是否有相关行业的实施案例，以验证产品的成熟度和质检方法或模式，以及可见的实施效果。毕竟每家企业都不想被视作“实验小白鼠”，而是希望借鉴前人实践经验辅助业务人员加速产品上线，短时间内把系统用起来。系统的安全性与稳定性，一款产品的稳定性与安全性是验证产品是否高效、易用的一个重要因素。尤其是金融领域，通常体量大、数据敏感、安全意识强，加之强监管背景，越来越多的银行、保险、互金企业重视应用系统的稳定性与安全性。智能质检系统不但可以代替人工，而且比人工做得还好。深圳常见智能质检去哪买

智能质检通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留。自动智能质检

想了解一家企业是否值得信赖，打一次热线电话，咨询下常见问题，就知道了。企业的客服或者销售人员，指的是企业直接与客户交流的，他们能否快速定位和解答问题，就可以体现出企业的专业性和规范性，为了赢得更多客户信赖，企业不断总结出客户常见问题的标准作业流程（SOP），要求业务人员按流程帮助客户定位和解答问题。那么，如何监督业务人员在遇到特定场景或客户的特定问题时，有没有执行标准流程呢？有没有按要求进行回复呢？智能质检的主要目标是，判断员工与客户沟通时“是否按照规范流程，解决了客户的问题”。自动智能质检

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