上海语言智能质检系统技术服务

目前很多公司的质检方式都是采用人工质检，常用的方式有录音抽测，质检员对坐席人员的通话录音进行抽样检测，另外一种就是即席检测，质检员现场抽查旁听，对座席人员的通话进行打分，然后根据结果针对相应问题对坐席进行培训。人工质检也可以说是一种传统的抽样调查，随机性太大，如果抽样数量少，结果不具性；若是为了结果相对准确一点增加抽样数量，质检工作量必然会增加，对于坐席多，通话量巨大的公司来讲负担很重，坐席较少的公司没有专门的质检人员，那么负责此工作的人也不能保证足量的抽样。智能质检系统综合运用了语音识别技术、语义理解技术、以及大数据处理技术。上海语言智能质检系统技术服务

智能质检系统是人工智能技术与传统人工质检相结合的产物，首先通过语音识别技术将录音转换成文本，然后通过自然语言处理对转换后的录音文本进行理解，其次采用预设的质检规则模式对文本数据进行检测评分。智能质检系统主要包括三部分：建立质检业务场景、数据处理、质检规则模式设计。建立质检业务场景的主要任务是坐席的服务礼仪、服务规范、业务能力、技能技巧等问题，面对不同的业务需求，需要建立符合业务需求的质检场景；在数据处理方面，底层数据的处理是建立质检规则的基础，数据来源可以是行业历史及当前客服语音数据，通过语音转译引擎将获取的录音音频数据转化为结构化的文本格式数据，再对获取到的原始文本、音频数据进行二次加工处理，找出搭建质检规则需要的重要数据；质检规则模式设计是智能质检系统重要部分，智能质检系统中录音定位、问题检出、报表输出等功能都是通过对质检规则的学习得以实现，一般业务场景会建立一套常规质检+多套专项质检规则，在实际应用中质检规则需灵活配置以满足多种业务场景需求。长沙常用智能质检如何运用智能质检系统能帮助企业挖掘潜在的客户，促进整个服务系统的高质量发展。

智能质检实现从语音转写（ASR引擎可选）、数据存储、定制模板、基于座席分析报表的质检一体化服务。紧贴呼叫中心业务，实现座席通话录音100%全量质检，双轨录音识别说话方，精确锁定需要质检的座席，帮助企业迅速处理语音数据。优化质检流程，无需批量上传录音，直接质检云端数据；转写文本、质检结果、分析报表实现云端存储管理。颠覆了过去人工评判的方式。有了智能模板，通过被量化的自定义考评项，实现关键词、语速、应答时长或情绪值等参数自动判定，节省人力，轻松实现自动质检。

质检是客服中心质量管理的重要抓手，用于发现人员、系统、业务等方面的问题作跟进提升。然而面对日均少则几百，多则过万、甚至十万的话务量，单靠人工质检模式会存在质检覆盖率低、时效性差、抽样准度低的缺点。于是，不少企业引入了智能质检的概念，探索应用“智能+人工”的质检模式。即现借助智能系统先把全量通话质检一遍，输出经系统判定存在问题的通话，再交给人工作进一步质检。要开发智能质检的功能，首先要明确该关注什么。关注的主要是做智能质检的目的，只有明确了目的需求，才好开展下一步具体工作。智能质检系统可以实现质检结果的剖析。

智能质检要完成的工作从服务质检本身要处理的内容，服务质检要检查和评估的内容来说，肯定不止于服务禁语、违规用语这类用语行为规范内容，结合我们对客服业务的理解以及对实际企业客户的调研，归纳了几项内容：（1）质量检查：是否准确理解客户意愿，是否错漏办或错漏答等（2） 规范检查：服务流程是否规范、是否出现违规操作、用词用语是否规范等；（3） 意愿检查：服务态度是否端正、积极、是否主动服务等；（4）服务效率：响应效率和服务效率是否正常等。什么是智能质检，和传统质检有什么差异？上海语言智能质检系统技术服务

智能质检系统可以实现定期全量质检、实时质检。上海语言智能质检系统技术服务

智能语音质检为企业带来了哪些新功能？智能质检的主要考核范围为座席服务方向和规范等问题，当客服出现违规禁语或出现一些致命性错误内容时，可通过预先设置的规则，系统可实现语音全覆盖自动质检，大幅度减少了运营成本。智能语音质检，是通过将语音转化成文本实现智能分析的目的，主要特色功能为：1、角色分离。将通话录音中的对话，进行角色分离，准确判断出客户与客服角色分别进行判定，同时还支持单轨录音角色判定。2、智能规则。在传统的关键词检索的基础上，增加静音检测、语音语速检测和上下文逻辑检测，甚至还能够实现情绪检测等更多智能检测。3、风险控制。根据预设的智能规则，自动实现潜在风险识别，从通话录音中提前预警客户的投诉，从而达到降低客户投诉率，优化客户体验的效果。4、无缝集成。如果企业已有现成的CRM、呼叫中心或者工单系统等其他系统，幽澜智能语音质检可实现与其他系统的无缝集成。上海语言智能质检系统技术服务

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