河南零售店神秘顾客服务

神秘顾客项目怎么用？花了钱，总要产生点效果；完成了项目，总要有些作用。但非常不幸，这几年下来，秘采项目的作用越来越边缘，发现的问题总是兜兜转转那几个。谈改善，要么措施不落地，要么无跟进不闭环。所以怎么用，也是秘采类项目可以尝试变革的地方。首先，可以采用加分项的方式，覆盖那些在硬性标准之外、但是店内确实用心做了的工作上。比如，给客户更细节的关怀、更热情诚恳的服务表现、更便捷的措施、更精彩的话术演绎等。这些内容得分可以单独分出一些奖励，表现优良的可以做成案例分享，单独给予顾问和店内一些额外奖励。有些企业甚至将神秘顾客纳入评估员工的标准之一。河南零售店神秘顾客服务

一旦门店发现疑似神秘顾客的时候，可能会把这个信息转发给其他门店，或者是身边同事等等，增加神秘顾客的暴露风险。除了与第三方公司签署保密措施外，委托方内部需要做良性的引导，要求门店把注意力放在实际提高服务质量上，而不要放在发现神秘顾客上。发现神秘顾客不表示门店服务质量上去了。虽然神秘顾客和门店店员之间一直处于一种微妙的博弈中，但神秘顾客做调研的初心是用真实、公平的顾客视角来帮助门店提升服务水平，提高顾客满意度，影响品牌口碑。如果门店只顾着反侦察神秘顾客，没有好好整改提升服务问题，那么做神秘顾客的初衷也就本末倒置了。河南零售店神秘顾客服务商家可以根据这些报告，制定相应的改善措施。

神秘顾客检测的适用范围：（一）适用行业，普遍应用到银行、零售、餐饮、服装、奢侈品、汽车、家电、手机、建材家居、医药、酒店、物业、地产、旅游、机场、物流、公共管理、加油站、互联网、通讯、电子商务等行业。（二）适用检测对象：1、自营门店；2、代理商，含零售商、经销商、加盟商等；3、竞争对手。（三）适用内容：检查内容只能作为是一个普通顾客在其正常的消费体验行为下可以体验和观察到的内容。适用于各行业终端服务情况调查，检查内容含服务环境、服务设施、服务态度、业务水平、合规运营等落实情况。适用于了解竞争对手的服务水平、服务动态、产品种类、价格和促销等信息。

全时段、多类型和随机的神秘顾客监测实施，促使网点服务人员时刻保持标准服务状态,监测安排覆盖全月的大部分日期和所有营业时段，虽然每个点每个月可能只有一次，但营业厅会感觉每时每刻都有可能出现神秘顾客。神秘顾客来源选拔类型丰富，还盖很多不同的职业、年龄或学历，虽然每个点可能有一个人，但营业厅会感觉每个客户都有可能是神秘顾客。咨询或者办理的业务案例从业务库随机抽取，虽然每个点可能只关注一个业务，但营业厅会感觉整个业务库都需要掌握。一次成功的神秘顾客调查能带来巨大的商业价值。

通过了解到这个层面的概念，我们可以总结出神秘顾客带给企业的具体作用。1.帮助企业留住老客户，发展新客户，神秘顾客可以一个普通顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度和忠诚度，留住老顾客，发展新顾客。2.帮助企业提升服务人员的服务质量，神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，无形中带给服务人员压力，让他们不得不主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优良的服务。3.神秘顾客的监督可以改进企业的监督管理机制，神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供更有效果的培训效果的基准。神秘顾客调查还可以帮助识别潜在的培训需求。河南零售店神秘顾客服务

神秘顾客通常会提前制定详细的评估标准和评分系统。河南零售店神秘顾客服务

针对上述情况，如何完成顺利完成神秘顾客监测呢？虽然万般无奈，但这个秘籍确实有“重伤”到神秘顾客。特殊的工作性质，导致神秘顾客的行为会与普通顾客有所差异，在精于识别神秘顾客的服务人员的眼中，确实很扎眼。但是神秘顾客也不会乖乖束手就擒，所谓你有张良计，我有过墙梯，神秘顾客的检查技术和技巧也都在不断提升。外观装扮：在目标客群中泯然众人，神秘顾客的低调是保护色，与穿着夸装相比，外表平平无奇的访员更适合神秘顾客的工作。但无论怎么穿着打扮，隐匿在被检查对象的目标客群中就是神秘顾客的目的。河南零售店神秘顾客服务