广西商场神秘顾客调研方法

指标服务体系：1. 专业指标体系建立的来源及意义：神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。它是神秘顾客研究中有效的度量的标的。采用III级指标体系，每一层次的检测指标都是由上一层级指标展开的，而上一层级的指标则是通过下一层级的测评指标的测评结果反映出来的。一个完善的指标检测体系对后期调查结果的价值挖掘具有重要意义。2. 检测指标的说明：“ 总评测指数 ” 为I级指标，各单一终端、各区域、各类的总成绩指数是设定每期检测排行榜的直接依据。根据不同委托方终端实际情况，分别从软硬件情况设定II级指标模块；II级指标是指导解决某一类问题的依据，比如服务环境问题、服务程序以及服务技能问题等。III级指标较终反映在成绩卡上，通常覆盖了顾客所能接触的细项。三级指标是指导改善具体细节的依据。神秘顾客以普通顾客的身份访问商店，记录购物体验。广西商场神秘顾客调研方法

神秘顾客进店不被识破的一些小技巧：1、进店前要提前了解一些专业知识，但在实际沟通中则不能表现的好像自己是这个品牌或者系列产品的专业人士。对知识的提前掌握只是为了让你更好的判断店员的表现，而不是用来炫耀或者拉拢的手段。2、进店后，并不是所有的话题都要配合店员，可以有自己的主张，不要被店员带着节奏走。尤其是需要提出异议的地方，一定要自信的提出，不能含含糊糊。3、不要过于主动的提出一些带有引导意义的话语或者主题，更多的是开放式的沟通，将问题抛给店员，观察店员的解决思路和方式。以上这些小技巧，你都学会了吗？广西商场神秘顾客调研方法各行各业都可以从神秘顾客反馈中获益。

对营销管理作用：1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。2.神秘顾客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，较终达到增强客户市场竞争力的目的。（1）提高商业流程运作的规范性：提供较前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈；发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品；监测设备使用情况—设备的维护；客户与竞争对手各项指标的优劣势分析。（2）提高员工的服务水平和工作热情：让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性；利用有效的激励机制提高员工的工作积极性；寻找需要进一步培训的地方；改进雇员培训的方案。（3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买：监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度；确保顾客与前线员工的关系保持良好；保证产品/服务传递的质量。（4） 增加产品和品牌的价值，提高产品销量：补充市场调研的数据；提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境。

调查内容：一、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现于价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。二、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全方面检查到现场销售人员的服务状况。随着消费者意识的提高，透明度变得愈发重要。

品牌的考核标准体系包括客户体验的标志性动作、产品卖点、销售话术技巧、关键流程点、服务禁忌项等，很多品牌的秘采问卷也是这些内容的大杂烩。这倒没有错，但是很难回答大老板们的灵魂拷问：我们和竞品比到底怎么样？这家店我朋友反映很差，但成绩为什么这么高？归根结底，你不能拿着现有经销商秘采成绩，去对比其他品牌成绩，因为指标设定不同、考核方法不同；也不能单纯拿客户满意度调查的数据来比，因为车价不同、客户群体不同、容忍度不同。神秘顾客调查使得品牌能够更好地竞争。广西商场神秘顾客调研方法

神秘顾客在服务行业中的应用，正展示着无限可能。广西商场神秘顾客调研方法

神秘顾客评估对于市场竞争格局的调整也起到了重要作用。评估结果可以为消费者提供一个比较基准，帮助他们了解不同门店的服务表现。消费者会根据这些评估结果对门店进行选择，从而影响市场竞争格局。门店在竞争中，通过神秘顾客评估的改进可以提高其在市场中的竞争力，赢得更多消费者的青睐和支持。神秘顾客评估还能为门店提供有针对性的营销策略。通过神秘顾客的评估结果，门店可以了解到顾客对不同方面的需求和偏好。这些数据有助于门店制定更加个性化和创新的产品和服务，提供更符合消费者期望的购物体验。这些营销策略的实施将带来更多满意的顾客和口碑，进一步促进销售增长。广西商场神秘顾客调研方法