湖北医疗机构神秘顾客平台

神秘顾客调查的目的:“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题:是销售终端管理难。企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等Cl规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。是促销活动执行难。企业总部精心规划的各种促销活动，到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差视察，则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得较真实信息。有些神秘顾客甚至在调查中扮演多重角色。湖北医疗机构神秘顾客平台

神秘顾客项目怎么做？首先就是减负，指标要尽量少。在体检经济浪潮和直连客户的趋势下，优良的客户体验将带来超越产品及服务本身的价值，成为厂商提升经营效益的关键。厂商开始不遗余力地挖掘各种触点、开发各种话术、引入各种工具、延伸各种服务，甚至于每一次品牌战略的调整、管理层的更迭，都要求在客户体验端进行创新。有要求有标准，就希望用考核推动落实。于是，流程环节越来越复杂，一边喊减负，但同时要关注和记忆的点却越来越多。其实，销售也好，服务也罢，都需要回归本源——诚恳、专业、韧性。湖北医疗机构神秘顾客平台有效的沟通能提升服务质量和顾客满意度。

神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。(一)神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优良的服务，而且持续的时间较长;(二)神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客;(三)神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准;(四)神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力;(五)通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距;(六)通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

“神秘顾客”今昔，本世纪初，中国移动河南分公司在全省自建营业厅及社会渠道推行服务质量第三方公司“神秘顾客”检测——受过专业培训的“神秘顾客”“混迹”于缴手机费、开户……的客户之中，有的可能是学生模样、有的象是跑业务的、有的象是公司职员……与普通客户不同的是，他(她)们在办业务的同时对营业厅的服务设施及环境，工作人员的仪容仪表、言谈举止、工作效率等多方面进行着考核与评估。相关结果将与地市分公司、各营业部、营业厅、营业员的绩效挂钩。河南移动的服务也一度成为各行业学习的榜样。2006年，中国建设银行河南分行在全省推行“神秘人”(作者注：即神秘顾客)检测。随着行业的发展，神秘顾客的需求日益增长。

主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。1)服务质量知识:行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。2)相关业务知识:对所调查行业的基本业务知识:商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。3)行为、心理常识:具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。4)调查技巧“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。神秘顾客还会观察员工对顾客的主动问候和帮助。河南家电产业神秘顾客检测

为了精确评估，神秘顾客需要具备一定的观察能力。湖北医疗机构神秘顾客平台

神秘顾客的概念来源于国外，较早被应用于银行业和零售业，随后逐渐在零售、餐饮、金融等服务业普遍应用 。神秘顾客检测较早在美国银行与零售业，用来防止员工偷东西行为；在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。湖北医疗机构神秘顾客平台