湖北酒店神秘顾客调研步骤

对于类似奢侈品监测、星级酒店暗访等项目，神秘顾客的衣着打扮就有所要求，比如全身至少一处奢侈品穿搭，价值不低于5千等。但，不过这其实只是另一种形式的“泯然众人”罢了。设备使用技巧：保持隐蔽、提升使用技巧，在录音取证上，有经验的神秘顾客考虑到手机自带的录音功能会在熄屏界面弹出正在录音的通知，从而选择额外下载不会有通知显示的录音软件，以此达到隐蔽录音的目的。神秘顾客，定义：神秘顾客主要是指经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。神秘顾客调查使得品牌能够更好地竞争。湖北酒店神秘顾客调研步骤

培训内容：1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系，针对不同的行业，要求神秘顾客需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。2、相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格等。3、行为、心理常识：使神秘顾客调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。4、调查技巧：服务暗访工作技巧，询问的技巧和应对方法，神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。5、模拟暗访：通过督导带领神秘顾客去模拟试访，充分了解访问中可能出现的问题，明确打分细则，确保检测公正性。湖北酒店神秘顾客调研步骤神秘顾客的反馈直接影响商家的运营决策。

神秘顾客项目怎么用？花了钱，总要产生点效果；完成了项目，总要有些作用。但非常不幸，这几年下来，秘采项目的作用越来越边缘，发现的问题总是兜兜转转那几个。谈改善，要么措施不落地，要么无跟进不闭环。所以怎么用，也是秘采类项目可以尝试变革的地方。首先，可以采用加分项的方式，覆盖那些在硬性标准之外、但是店内确实用心做了的工作上。比如，给客户更细节的关怀、更热情诚恳的服务表现、更便捷的措施、更精彩的话术演绎等。这些内容得分可以单独分出一些奖励，表现优良的可以做成案例分享，单独给予顾问和店内一些额外奖励。

很多小伙伴在头一次或者前几次执行“神秘顾客”项目的时候，都会有点担心。毕竟自己并不是普通的消费者，万一走访过程中露馅了，被店员识破自己是神秘顾客了怎么办呢？“神秘顾客”的确不是普通的消费者，而是在特定的商业调研项目中专门招募的专业人士，在接受严格的培训后，在指定的时间到指定的店铺工作。神秘顾客走访的内容是预先设计好的，比如查看特定款式的鞋子，询问特定内容的问题，与指定的店员专门沟通等等。走访前的培训，就是专门针对这些需要留心和特殊考核的内容，保证神秘顾客能够熟练掌握和应对。神秘顾客的调查报告能帮助管理层了解员工和消费者之间的差距。

如果希望提升终端人员的专业知识、卖点话术能力，可以采用在线视频检核的方式，一对一、面对面进行。同时，基于当前AI技术的发展，采用智能教练的方式进行互动提问与回答也是非常可行的方法。如果希望体现品牌的调性和独特体验点，那么可以将这些带有仪式感的、标志化的动作作为考核项目，比如“一句话品牌说明”，就要求无论是预约客户还是直接进店客户，无论是否有购车意向，顾问都必须在头一时间讲出。如果希望提升总体店端细致入微的体验感，那么可以采用“专业人士神秘顾客”或者“体验大使”的方式，由较为经验丰富的体验管理专业人士或真实客户采用神秘体验、过程观察的方式，深度感受店里的情况，帮助发现体验制约点、优化体验流程。但是这样的形式更多还是偏向诊断和提升，成本较高不适用大规模推广，店内管理者的意识和人员稳定性也是影响效果的重要因素。神秘顾客调查也能为产品质量提供真实反馈。湖北酒店神秘顾客调研步骤

有些神秘顾客甚至在调查中扮演多重角色。湖北酒店神秘顾客调研步骤

可以做什么？顾客实地检测：1.客观真实反映店铺数据；2.获取门店服务短板，提供顾客真实感受，优化服务质量。榜样研究：1.提升自身，研究竞品，力争榜样；2.从真实客户体验的视角对终端进行检测，还提供终端服务一致性的监测，帮助企业促进终端对服务标准的落实。店铺运营巡查：1.找出问题根源；2.发现门店管理和服务各环节存在的问题；3.给出一份严谨的报告。尽管神秘顾客和服务人员之间看起来是在“相爱相杀”，但需要大家理解的是神秘顾客的初心是用真实、公平的视角来提升服务水平、改进服务措施、提高顾客满意度。湖北酒店神秘顾客调研步骤