北京商场神秘顾客咨询

神秘顾客暗访对服务的作用，做为当前服务质量监测的重要手段，第三方提供的神秘顾客暗访监测服务，对服务的作用主要分为几个方面：真实、及时和客观的服务情况收集，让运营商了解实际情况。监测必须以服务规范为基础，使用照片、录音甚至摄像为依据，调查中还会就一些模糊的地方和营业员反复确认，确保所得信息准确。监测基本以月为时间单位开展，再辅以邮件周报和短信督导告知，基本可以保证发现问题及时呈现给管理人员。第三方收集的信息，可以避免内部人员因习惯思维、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲点。神秘顾客调查覆盖多个行业，包括餐饮、零售和酒店。北京商场神秘顾客咨询

很多小伙伴在头一次或者前几次执行“神秘顾客”项目的时候，都会有点担心。毕竟自己并不是普通的消费者，万一走访过程中露馅了，被店员识破自己是神秘顾客了怎么办呢？“神秘顾客”的确不是普通的消费者，而是在特定的商业调研项目中专门招募的专业人士，在接受严格的培训后，在指定的时间到指定的店铺工作。神秘顾客走访的内容是预先设计好的，比如查看特定款式的鞋子，询问特定内容的问题，与指定的店员专门沟通等等。走访前的培训，就是专门针对这些需要留心和特殊考核的内容，保证神秘顾客能够熟练掌握和应对。北京商场神秘顾客咨询客户的需求和期望也随着时间不断演变。

肯德基“神秘顾客”计划存在的问题和改进方案：1. 评估标准的问题：“神秘顾客”计划的评估标准应尽可能做到公正，全方面和细致。但就实际情况来看，“神秘顾客”计划的评估标准仍存在一些问题。例如，某些标准过于主观，或者标准的执行方式不够明确。针对这一问题，肯德基需要进一步完善评估标准，明确各项标准的评估方法和依据。2. 员工态度的问题：尽管“神秘顾客”计划可以较为准确地反映服务质量，但部分员工可能会对这一计划产生抵触情绪，从而在服务中表现出消极的态度。针对这一问题，肯德基需要加强对员工的沟通和培训，让他们理解“神秘顾客”计划的意义和重要性，同时也需要完善对员工的激励机制，让员工有足够的动力去提供优良的服务。3. 数据处理的问题：“神秘顾客”计划产生的数据量较大，这给数据处理带来了一定的挑战。尽管肯德基已经采用了较为先进的数据分析方法，但仍存在一些数据处理不当的问题。针对这一问题，肯德基需要加大对数据分析的投入，提高数据处理效率和准确性。同时，也需要定期对数据进行审核，以防止数据的误报和漏报。

营销学之父菲利普.科特勒在《营销管理》一书中指出：企业获取一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍。如果服务不好，只有5%的人会提出投拆，而95%的人不会提出投拆，但是他们每人都会将这种不满意的感受告诉16-20个人。不满意的顾客是品牌形象的较大破坏者。因此，服务好老顾客比开拓新顾客更划算，越来越多的公司认识到顾客满意和维系现有顾客的重要性。为了维系现有顾客，需要对顾客的满意度情况进行有效追踪。《营销管理》中提出顾客满意追踪调查和衡量的四种方法分别为：投诉和建议制度、顾客满意度调查、神秘顾客检测、分析流失的顾客。神秘顾客检测作为一种评估顾客满意度和提升终端服务品质的调查和管理手段也由此应运而生，日渐被企业使用。在高竞争的市场环境中，优良服务是品牌的核心竞争力。

“神秘顾客”调查的产出不光是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。举一个很简单的例子，当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。同时，“神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用“神秘顾客”检测的另一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈，因为“神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。通过伪装，神秘顾客能够获得更高效的信息反馈渠道。北京商场神秘顾客咨询

神秘顾客调查是创新和改善的重要动力之一。北京商场神秘顾客咨询

但只要有终端零售和服务触点存在，神秘顾客调查这种立足于发现和解决“服务标准和服务传递之间的间隙”的调查方式就会存在。2023年，宝马、雷克萨斯等品牌重新开启了销售和服务的神秘顾客检查项目；小鹏、理想、华为智选等新势力品牌也开始做销售端的神秘顾客体验检查，而且频次更高；阿维塔、极狐、埃安等新能源品牌也在普遍开展神秘顾客检查项目，并纳入了返利体系。作为汽车行业较头部的神秘顾客服务商，笔者对于汽车行业神秘顾客检查的问题和方向，也有一些自己的思考。北京商场神秘顾客咨询