简单介绍一下病(案)人(例)的背景：五星汇曾是国内最大旅游圈创业公司，由明星连续创业团队组成，获得过旅游行业多轮投资，2013年风头正劲，五 星汇第一个推出万元游美国的产品，在淘宝的大力支持下，创造了一日销售一千单的疯狂业绩。但在2014年下半年正式进入清盘，2015年开春被游心旅行合 并。

　　病症一：长期低估技术五星汇创立其实很久了，后来才转作高品质低价位自由行的，技术上应该有非常不错的人才积累才对。2013年淘宝旅行把五星汇作为 重要商家扶持，对其每单补贴80元现金，同时开通了技术接口，使得五星汇可以使用内部后台，管理订单、库存及商品。然而就是在订单的高峰期，五星汇技术崩 溃了整整一周。瞬间，得之不易的客户转化成了客怨，订单带来了差评，每日退单无数，五星汇业界口碑与淘宝评分直线下降。

　　小智诊断：

　　一味追求城市覆盖数与客单量，相应的技术支撑却没能跟上。五星汇因为技术故障，就此陷入窘境。而长期低估技术这一症结，并不仅仅存在于五星汇一家O2O公司上。

　　再好的商业模式，技术崩溃一秒钟变翔。市面上很多O2O公司，没有全职产品技术就敢叫嚣革新整个行业。

　　反观滴滴，之所以做的风生水起，关键在于人力资产。一方面是技术人员，不同于其他公司，滴滴不使用外包开发，投入资金到自己的技术团队，奠定了一只从开发到升级，技术全面的开发团队。另一方面是地推，一两周开通一个城市，滴滴不仅做了，也做成了。

　　总而言之，技术，尤其是在中国市场环境，就是一个基础，就像小学老师，轻视他不行，但是也别指望它能够帮你实现颠覆。

　　病症二： 没有品控能力就爆发五星汇在2013年5月推出的国内首个万元以下的美国行产品一炮而红，尝到了甜头后的五星汇又在2013年8月推出香港自由行产品。产 品及其简单： 国内任何地方去香港，国航飞机+香港五星酒店只要1999元。汹涌的订单让五星汇觉得自己就是旅游行业的小米了。居然在没有确定机票、酒店之前，五星汇就 开始大规模销售香港自由行产品。企图依靠手上掌握的大量订单，去控制酒店和航班。结果原本承诺的五星酒店变成了偏远的四星，旅客自然投诉不断，从此信誉大 损。

　　旅游行业很少做到对服务的掌控，基本都是玩转流量和资源，五星汇的失败，正是因为整体品质的把控能力。

　　服务行业，最重要的是服务的品控能力，在出现问题时候能够处理细节。旅游行业的产品基本都要经过很多层次的转手，面对用户的，都不再是服务，而是销售。对于销售来说，他们需要的是流量，需要的是转化率，是客单利润，服务根本不是他们会去考虑，因此更谈不上改善。

　　现在O2O兴起，很多连接手艺者和用户的平台也逐渐出现。他们平台做的很轻，线上线下网罗一批手艺人入驻，然后开始炒作自己可以提供超牛逼的“上门”服务，超牛逼的互联网产品。

　　然而，网站把心思都花在极尽所能的炒作上，却没有做好对品质的把控。不能对全程的服务进行掌控，这样的平台也只是一时的尝鲜而已。用户可以为你的创新而尝鲜，但是不会为差劲服务而传播。

　　病症三：线下能力不行五星汇没有想过会有美国自由行的爆发，在相关配套严重不足的情况下，销售不固定时间线路的产品。在企业自身客户关系管理系统、企 业客服水平非常不成熟的情况下，数千单的美国产品拿到手上后马上就吃不消了。很快，客怨产生，客户退单，而五星汇陷入了随之而来的库存管理等更多问题。

　　五星汇过度的团购影响了品牌价值，极端的促销活动影响正常的客流。这是O2O的常见烦恼：单量暴涨，但线下能力无法承载，此时只能控制规模，眼睁睁的看着投诉率上升。很显然，现在O2O行业的主要矛盾就是低下的线下能力已经无法满足日益增长的用户数量。

　　病症四：价廉质更低五星汇，整体品牌形象很好，产品包装也很有调性，又在合适的时机做过电梯广告。其推出的9999元五星机票+五星酒店游美国自由行 产品，一炮而红。但其后五星汇推出1999元的香港五星自由行产品，看似诱人，但是机票只到深圳，需要转大巴到香港，而且酒店不固定。南方游客因地理位置 较近不太会购买，只有东北、内蒙古等边远地区人们才会有动力，但是这些地方人的旅游购买力和信息获取能力都不高，导致香港产品的整体运作出现问题。现在五 星汇的天猫店已经关必，网站放置数条国内拼接线路，情况十分惨淡。

　　很多O2O公司为了营销炒作都会采取价格补贴的方式，很明显五星汇就是在营销炒作、流量转化与利润率中迷失了自己。

　　团购客户大部分都拥有“线上屌丝、线下高大上”的特征，在享受优惠使用团购的同时，对服务反而更为挑剔，在团购受过“伤害”的用户总担心自己买到的是不是“价廉质更低”的产品。

　　如果产品没有办法超过用户预期时，可以通过价格补贴弥补用户失落感，但是如果仅仅依靠这个，一旦没有价格补贴，用户很快就会流失。这种用户获得方法很难留住用户，要真正留住用户，还得满足个性化需求。

　　创新可以引燃，炒作可以引亮，营销可以引爆，所有这些只是在利用移动互联网去缩短这个品牌口碑的时间。但是品牌和口碑的确立，最终落脚点还是在产品品质上，在对服务的极致追求上，对新人类的品质调性把握上。

　　总结小智对五星汇的分析指出了O2O模式的典型症状，但O2O模式还可能出现许多问题。要想真正做好这个模式，还需要很多的实践。可以预计的是O2O 模式是正在被消费者接受和习惯，O2O被认为是下一个万亿级市场，是移动互联网时代的一座金矿。只是，在这座金矿前面，是一片沼泽，中间还有很多的陷阱， 这需要行业先驱者一一排除，也需要消费者慢慢适应。