口碑造就企业无形资产瑞嘉人生最华丽的“蝶变”

    ——专访北京瑞嘉欧亚木业有限公司董事总经理袁怡德

　　一个星期一的上午，记者如约与北京瑞嘉欧亚木业有限公司董事总经理袁怡德在长沙进行了专访，儒雅、挺拔的他带着微笑与记者握手寒暄，一身浅色的休闲装，浓密黑亮的平头加上亲切笑容，散发出一种干练、稳重的成功男人魅力。落座、斟茶采访随意切入。

　　人生最华丽的“蝶变”

　　对于自己从事建材行业，袁怡德坦言小时候从未想过，“我小时候住的地方是在浙江的一个县城，但我们那非常出名，因为古代四美人之一的西施就出生在我们县……”回忆小时侯住的地方，袁怡德显露出一份自豪感，“离我家50米的地方就是一个人民公社，公社的人勤劳、淳朴，特别乐于助人，我受其影响非常深刻。” 他表示那里有“为人民服务”和穿越苍穹的壮志豪情，让他十分向往做一名军人，可惜世事变迁，物转星移，现在的他早已习惯了在建材行业摸爬滚打，起早贪黑。

　　袁怡德1984年毕业于上海对外贸易学院外语系；1984年—2003年在中国出国人员服务总公司(国资委管理的大型国有企业)就职，历任业务科长、处长、事业部总经理，长期从事进出口免税商品的进口采购工作，让他具有丰富的外贸工作经验；其间被派往美国洛杉机工作，任总公司驻美机构FORTUNFAMERICA(LOS ANGFLOS)INC总裁，在美国4年的工作和生活经历，练就了他以国际视角看问题的能力，欣赏和追求欧美企业管理风格的方法。

　　1999年，在袁怡德的带领下创建了“瑞嘉Wellux”品牌，2003年成立北京瑞嘉欧亚木业有限公司，袁怡德担任董事总经理。当时的瑞嘉地板与那些已经有着10年品牌的老牌子相比，无疑是个后来者。但他以稳健的步伐构建起瑞嘉在消费者心目中值得信赖的口碑，“无理由更换”等举措更成为地板行业的服务新标准。瑞嘉用了短短数年间就做到了制造、销售实力前10名，综合实力前5名，摇身变成了全国5000多个地板品牌中的领头羊之一。在这里，他完成了人生中最华丽的“蝶变”。

　　成就地板行业领头羊地位

　　瑞嘉1999年才突入强化木地板市场，仅用短短的8年时间，瑞嘉已经超越了不少木地板行业的“前辈”，成为领头羊之一。“后来居上”的瑞嘉有何秘诀？袁怡德在记者的采访本上写出了十二字箴言：知足不辱，知止不殆，方可长久。

　　袁怡德解释道，这句话告诉我们，做人要知足，不争虚名，就不会有屈辱，同样在做事方面，要懂得适可而止，不能贪得无厌，才不会有忧患，这样才能健康长久。瑞嘉就是秉承了这种经营理念，创造出了很多新举措、新观念，这样很快地在全国地板行业中屡创佳绩抢得先机。

　　袁怡德说，当下很多地板品牌在大肆宣传产品甲醛释放量极少、耐磨转数等指标时，瑞嘉则已经把这些标准看作是进入基本要求，正如衣服不仅有遮体、御寒功能，更应是创造美的元素，同样地板不应该只是一种建材，而应该是一种装饰品。现在消费者更关心的是地板美感，是一种更高层次的追求，这需要经营者去了解消费者，针对不同类型的人群和不同居室的设计风格，帮助提升他们的生活品质。

　　在管理瑞嘉企业文化方面，袁怡德表示，自己太希望做一名军人，因而受军人严谨作风、严明纪律影响很大。因此，严明的组织纪律、一切行动听指挥、步调一致都成为企业管理和团队建设最基础的规章制度，这也将创造出一支高效、精干的员工队伍。袁怡德表示：“瑞嘉公司不像有些建材品牌只做今天，不做以后，我们注重一个长期的累积的发展过程，给广大消费者一个团结务实、诚实守信的企业，在消费者心中建立起一个良好的口碑。”

　　一个最明显的例证就是瑞嘉从2004年开始推行的“无理由更换”。如果你是一个家庭用户，购买了瑞嘉地板，自铺装之日起3个月内，只要地板无人为损坏，用户可要求更换同系列另一个花色的产品。瑞嘉不问理由，马上派服务人员进行更换。“消费者购买前总是千挑万选，最后选定了，铺装之后觉得颜色和整体房间的风格不相配，往往要求更换，实际上这是消费者自己犯的错误，又不是质量问题，按照国家有关法律法规，厂商无须负责更换，瑞嘉这么做，就是要传达一个理念：消费者不是完人，我们要给他们提供后悔的机会。”据了解，从2004年推出这项举措到今年，要求更换的也只有100多户。这些地板经过二次加工，通过拍卖的形式提供给喜欢瑞嘉品牌又消费不起的消费者，拍卖款项则捐赠给中国青少年发展基金会濮存昕爱心公益基金。

　　口碑才是企业的无形资产

　　近日，某地板品牌在二三级市场公布虚假广告欺骗消费者事件，被媒体炒得沸沸扬扬。在北京某报纸报道中，记者了解到，某些地板品牌为了达到宣传造势抢占客源的目的，一方面，居然把广告彩车开到了其他地板品牌的店面前面；另一方面经调查，他们在广告中大肆宣传来现场签售的人是“中国区总裁”，实则充其量不过是某大区总代理。该事件的报道都有很多照片证实。在该事件中，瑞嘉地板是主角之一，但瑞嘉广告所宣传的总经理袁怡德亲赴现场签售可是如假包换，文章里提到总经理袁怡德的照片都印在了宣传海报上，真的假不了，这样的比拼谁赢谁输早已一目了然。

　　袁怡德表示，在面临品质提升、品牌制胜的关键转型时期，建材行业的竞争更要趋理性与规范。市场对建材商的资金、管理、规模与品质的要求会越来越高。在瑞嘉地板的品牌化发展历程中，诚实守信、打造口碑无疑是最为核心的因素。