上海管理中心智慧大厅设计方案

智慧政务构想——第四阶段：智慧服务前台+在线版+窗口

AI学习表格：将部分可以信息化的表格进行学习；让AI学习大部分的表格。

在线填表：完成大部分 表格在线填 表，实现份表分流。

智慧填表（畅想）：在线填写过 程中，对于 历史有填写 过的信息， 进行自动填 写并由大家确认。

刷脸打印：到达行政服务大厅现场，通过智慧服务刷脸确认身份后由机器人负责打印、复印工作。形成服务数据。

AI学习表格：将部分可以信息化的表格进行学习；让AI学习大部分的表格。在线填表：完成大部分表格在线填表，实现份表分流。 智慧大厅支持预约服务，市民可提前预约，避免现场排队。上海管理中心智慧大厅设计方案

1.1.1叫号终端配置对排队叫号机终端所在楼层、机器IP等配置，对分布在各楼层的各个终端进行统一的远程、同步管理。取号机可对服务中心所有业务进行取号。1.1.2显示终端集成控制系统后台提供与大厅窗口LED全彩条屏（或窗口液晶显示屏）、大厅等候区综合引导屏等多种辅助引导显示设备的集成服务接口，可以通过后台管理模块将对应的内容发送到相应的显示设备上，集中显示窗口信息、排队队列信息等，实现一个后台管理、一套接口控制实时动态调整各屏显示内容。政务智慧大厅软件业务流程和进度的清晰展示，让办事人员对整个过程一目了然，增加了工作的透明度和公信力。

公众可对办理的业务提前预约，进入实体大厅取预约号办理业务;等待过程中，公众可通过手机实时掌控排队的进度，灵活安排自己的时间;系统提供重要事项提醒手机推送告知。大厅环境优化，提高办事效率。

自助取号机通过系统排队规则对办事人员进行叫号，实现大厅有序办事。自助取号机可以进行刷居民身份证取号、人脸识别取号、指纹识别取号、按部门取号和预约取号等。

取号完成后，进入等候区域等待叫号，等候区域安装综合显示屏，实时显示当前排队叫号进度，结合无声叫号系统（短信推送提醒），对办事人员进行叫号提醒，以免大厅环境比较嘈杂时办事人员错过叫号。

1.1 智能客服机器人系统         智能机器人服务系统可部署在电话，微信，现场大厅机器人等服务平台上面

特色功能：1.全自动机器人智能应答；2.不断自动更新知识库，客服效率快速提升；3.知识库列表可以手动编辑管理；4.将常用的对话内容进行分类整理，轻松的对不同的访客快速应答，专业且节省效率；5.可以增加每次咨询后的评价系统，对每次的**进行评价跟踪，便于优化系统；6.管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控，并查看访客对客服的满意度评价；7.24小时在线服务，保证客户服务的连续性，进一步延伸了自助服务的时间空间。 智慧大厅提供在线咨询服务，为市民解答疑惑，提供精细指引。

并结合各项预警提醒等功能，实现对窗口服务质量的管控：排队人数预警：当天某一项业务人数排队超限，发出警告窗口负荷预警：有窗口处理某一排队号时间过长，发出警告。等候时间预警：有排队号码等候时间超过预警值发出警告。到岗提醒：可以查看每个窗口办理事务的状态（暂停、叫号），如是暂停状态，则会显示暂停的时间，如是超过规定时间，会自动或人工发送短信，提醒窗口工作人员回岗工作。或给给大厅经理、值班长发送提醒消息。协助提醒：若是窗口发生纠纷，或者遇到需要授权才能办理的业务，窗口工作人员通过呼号软件上的请求协助按钮，向主任或是值班长发送协助请求；主任或值班长的电脑上就会弹出请求协助的弹框，或是短信提醒。不满意提醒：有窗口服务被居民点击不满意评价，给值班长、主任或后台管理人员进行短信提醒主管管理查询：可以实时查看当前各业务排队取号人数，已办人数，待办人数，每个窗口的办事状态，达到预警效果，方便街道能实时安排增开、减少窗口的数量。智慧大厅实现服务流程透明化，市民可随时了解办事进度。浙江社保智慧大厅

智慧大厅部分功能对每次的帮办过程和问题进行记录，方便后续查询和跟进，确保问题得到彻底解决。上海管理中心智慧大厅设计方案

改造目标是：人性化、零等候、就近办。以办事对象视角为出发点，加强对业务流线、空间布局的组织优化，以既有的“一件事”、“一证通办”等特色服务线下实践为前提基础，提供更加大范围、自由度更高的人性化服务空间和服务业务。同时借助新的叫号预约、自助导服和自助办理等系统，以及精简表单材料等手段，减少办事对象的等候时间和办理时间，并以路由模式，实现跨行政区域的就近办、取件。改造的关键抓手包括四点：一是系统切换，重点关注原有信息化系统的对接、提升或切换部署；二是流线分离，重点着眼办事对象流线与办公人员流线分离、收办件流线与出件取件流线分离、24小时自助流线与工作时间办件流线可分离；三是空间连贯，主要是实现业务接续、大厅工作人员的指引等在空间布局上的顺畅衔接；四是革新渐进，重点关注本次改造的循序渐进性，避免既有人力资源浪费、大刀阔斧重复建设等，提高《指引》的可落地性、易操作性。上海管理中心智慧大厅设计方案